باشگاه مشتریان چیست
تعریف باشگاه مشتریان و اطلاعاتی جامع در باره وفاداری مشتریان یا باشگاه مشتریان که برای صاحبان کسب کار الزامیست .
قبل از هر چیز باید به این نکته اشاره کنم که تمام تلاش سایت نرم افزاران ارائه اطلاعات درست و صحیح در مورد این سی آر ام (CRM) مدیریتی مشتری به شما بازدید کننده محترم است تا شما با خیال راحت بهترین باشگاه مشتریان و بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان را برای خود انتخاب کنید.
نرم افزار باشگاه مشتریان یا CRM وفاداری چیست؟
باشگاه مشتریان یک سیستم یک پارچه تحت وب جهت وفادار سازی مشتریان کسب و کار های مختلف میباشد.
اصلاً وفاداری یعنی چه؟
قبل از اينكه به سراغ چگونگي ايجاد وفاداري مشتری برويم، بهتر است بفهميم وفاداری در رفتار و در احساسات افراد چگونه شکل گرفته و جلوه پیدا میکند.
حقیقت اول) وفاداري در روابط و وفاداری در مشتري از یک جنس نیستند
در رابطه بین بیزینس و مشتریان، وفاداری حاصل یک احساس در مشتریان است. اگر این احساس تامین نشود و یا خدشه‌دار گردد، مشتریانِ وفادار خود را از دست خواهید داد. توصیه می‌کنیم 4 قانون طلایی زیر را به یاد داشته باشید. این موارد زمینه‌ساز ایجاد یک رابطه خوب با مشتری بوده، و ادامه‌دهندۀ مسیری هستند که به وفاداری مشتری ختم میشود. در واقع این عوامل به مستحکم‌تر شدن وفاداری کمک و آن را تقویت میکنند:
- اعتماد
- علاقه
- اهمیت قائل شدن
- ارتباط فعال
حقیقت دوم) وفاداري يك جاده دوطرفه است
نکته‌ای که صاحبان کسب و کار معمولاً نسبت به آن غافل می‌شوند دو طرفه بودن وفاداری در رابطۀ بین بیزینس و مشتری است. برای داشتن مشتریان وفادار، اول شما باید به آنها وفادار باشید و مهم‌تر از آن، وفادار بمانید. می‌پرسید چطور؟
- حفظ کیفیت محصولات و خدمات
- مناسب بودن نوع برخورد
- احترام به مشتری
- اهمیت قائل شدن برای مشتری
- و تلاش برای حل مشکلات مشتری
حقیقت سوم) ایجاد وفاداری در مشتری کار راحتی نیست!
لازم است بدانید که وفاداری مشتری چیزی نیست که یک شبه ایجاد شود. کار کردن روی ایجاد این وفاداری، یک سرمایه گذاری طولانی مدت برای بیزینس شماست؛ هر چند که نتایج زودبازده آن نیز فوق‌العاده است. راستش را بخواهید 78% مشتریان در آمریکا به هیچ برندی وفادار نیستند. اما چرا؟ چون بیشتر بیزینس‌ها توجهی به اهمیت مشتریان وفادار ندارند یا تلاش کافی برای ایجاد آن نمی‌کنند.
یک بار دیگر به جملۀ بالا توجه کنید. از این جمله چه چیزی دستگیرتان میشود؟ اجازه دهید من به شما بگویم: “توجه کافی به مشتریان وفادار میتواند یک مزیت رقابتی قدرتمند و پایدار برای بیزینس شما باشد.”
مشتری وفادار مشتری است که ترجیح میدهد همیشه از فروشگاهی خاص خرید کند یا از ارائه دهنده ای خاص خدمات بگیرد. نرم افزار وفاداری مشتریان یا باشگاه مشتریان به شما کمک میکند تا مشتریانی وفادار بسازید و همچنین مشتریان جدید کسب کنید و آنها را ترغیب به خرید بیشتر کنید و در نهایت فروش و سود خود را افزایش دهید.
روش کار به این صورت است که شما پس از ثبت نام یک اشتراک استفاده از نرم افزاران و یک کارتخوان تحویل میگیرید همچنین به تعداد مورد نیاز کارت اعتباری هوشمند با طراحی اختصاصی خود خریداری میکنید سپس به مشتریان خود که برای تسویه حساب می ایند یک کارت اعتباری عضویت در باشگاه مشتریان خود میدهید ، شما برای صدور کارت از مشتریان خود اطلاعاتی از قبیل نام و نام خانوادگی ، شماره همراه ، تاریخ تولد ، آدرس و… میگیرید و یک کارت برای مشتری تعریف و به نام او صادر میکنید .
از این به بعد پس از هر بار خرید ، مشتری هنگام تسویه حساب علاوه بر مبلغ صورت حساب ، کارت اعتباری خود را نیز میدهد .
شما کارت را روی کارت خوان میکشید و درصدی از صورتحساب را به کارت او واریز میکنید توجه کنید که این مبلغ مطابق با درصد هایی که برای سطح های مختلف مشتری قبلا اعمال کرده اید به صورت اتوماتیک توسط سیستم محاسبه میشود.
مشتری پس از چند بار خرید زمانی که اعتبار کارتش به حد نصاب رسید میتواند در قبال خرید محصولات شما یا استفاده از خدمات شما به جای پول از اعتبار کارت خود استفاده کند.این مسئله باعث میشود مشتری بابت ارزشی که میگیرد ترجیح دهد به جای رقیبانتان به دفعات به شما مراجعه کند.
همچنین مشتریان شما میتوانند با معرفی شما به دوستان و آشنایان خود در قبال خرید آن ها نیز درصدی دریافت کنند ، بدین ترتیب شما علاوه بر این که مشتری خود را به مشتری وفادار و دائمی تبدیل کرده اید او را به بازاریاب برای خود نیز تبدیل کرده اید تا برای شما مشتریان جدیدی پیدا کند .
دلیل استفاده از باشگاه مشتریان چیست ؟
در حقیقت مشتریان وفادارتان از قبل به شما اعتماد دارند و راحت‌تر پیشنهادات شما را قبول می‌كنند. به همین خاطر شما این فرصت را دارید كه علاوه بر محصولات و یا خدمات اصلی خود، چیزهای دیگری نیز به آنها بفروشید.
این فرصتی استثنایی برای بیزینس‌هاست، چرا كه بدون هزینه كردن برای ایجاد بازار جدید، تبلیغات، بازاریابی و جذب مشتری جدید، میتوانند حجم فروش و درآمد خود را افزایش دهند.
- كاهش هزینه‌های ماركتینگ
این یكی از مهمترین فواید “مشتریان وفادار” است. چرا؟
چون تبلیغات دهان به دهان (word of mouth marketing) یکی از موثرترین انواع تبلیغات است و برای تمام بیزینس‌ها به شدت جواب میدهد. چرا كه ما به كسانی كه می‌شناسیم، اعتماد داریم و وقتی آنها چیزی به ما پیشنهاد می‌كنند، قبول میكنیم. طبق آمار Nielsen حدود 84درصد مشتریان به رسانه‌های اكتسابی (earned media – به هر گونه تبلیغی برای شما گفته میشود كه خودتان برایش پولی نداده باشید و یك نفر سومی آنرا ایجاد كرده باشد، مثل یک پست اینستاگرام از رستوران شما) بیشتر از هر مدل دیگرِ تبلیغات اعتماد دارند.
تبلیغات دهان به دهان همواره یكی از مهمترین ابزارهای ماركتینگ بوده است. این ابزار، آگاهی (Awareness) در مورد برند را بالا می‌برد. ضمن اینكه مشتریان را با برند درگیر كرده و مشتری احتمالی ایجاد می‌كند. در عصر دیجیتالِ امروز، بستر لازم برای این ابزار بیشتر از قبل آماده است. در تبلیغات دهان به دهان این مشتری وفادار است که نقش حیاتی را برای شما بازی میکنند، چرا كه آنها هستند كه برای برند شما ذوق دارند و به آن علاقه‌مندند. به همین علت در مورد آن صحبت می‌كنند و تجربه‌هایشان را برای همه و حتی در فضای مجازی به اشتراک می‌گذارند.
همچنین شما میتوانید مشتریان خود را دسته بندی کنید و به دسته هایی که خرید بیشتری دارند یا افراد بیشتری را معرفی میکنند درصد بیشتری بدهید . این گونه مشتری خود را ترغیب به خرید بیشتر و بازاریابی بیشتر برای خود میکنید .
همچنین میتوانید 3 روز قبل از تولد مشتریان به آن ها پیامک تبریک بدهید و به آن ها به عنوان هدیه تخیفیف ویژه روز تولد بدهید .
با نرم افزار باشگاه مشتریان مشتری همیشه از شما و ارزشی که به او میدهید راضی است و ترجیح میدهد از محصولات و خدمات شما استفاده کند و همچنین افراد دیگری نیز به شما معرفی کند و در نتیجه سود دهی و فروش شما در کنار رضایت مشتری و مشتری مداری بالا میرود.
متوجه نشدید ؟؟؟ کمی ساده تر
پس به این مثال استفاده از باشگاه مشتریان توجه کنید :
برای مثال من دارای یک رستوران هستم مشتری به رستوران من مراجعه کرده وسفارش یک پیتزا مخلوط به مبلغ 20 هزار تومان میدهد بعد از دریافت پیتزا مبلغ را پرداخت کرده و از رستوران خارج میشود . من در این لحظه 20 هزار تومان کسب درآمد داشتم ولی اطمینان ندارم که مشتری باز به رستوران من مراجعه کند و باز من کسب در آمد داشته باشم .
در این لحظه من نیاز به روشی دارم که باعث شود مشتری باز به فروشگاه و رستوران من مراجعه کند
خب در این لحظه نقش این سیستم پر رنگ میشود
من دستگاه افزاینده فروش را تهیه میکنم و وقتی مشتری به فروشگاه من مراجعه کرد با استفاده از دستگاه کارتخوان و کارت های هوشمند ، یک کارت به نام مشتری برای مشتری صادر میکنم و برای مثال به عنوان هدیه 10 در صد از مبلغ خرید مشتری را به کارت هوشمند مشتری به عنوان هدیه واریز میکنم یعنی وقتی مشتری یک پیتزا مخلوط 20 هزار تومنی خرید میکند مبلغ 2 هزار تومن را به عنوان هدیه و برای تشکر به کارت واریز میکنم و کارت را در اختیار مشتری قرار میدهم .
خب چه اتفاقی افتاد ؟؟
من در بین دیگر رقبایم متمایز شدم یعنی فروشگاه و رستوران من در چشم مشتری با ارزش تر و مشتری مدار تر جلوه کرد . و این یعنی مشتری بعد از دریافت کارت برای خرید های بعدی به من مراجعه میکنم چون من به مشتری خودم هر بار درصدی را به عنوان هدیه و تشکر داخل کارت ذخیره میکنم. و این یعنی :
مراجعه بیشتر و سود بیشتر
اعتبارات مشتری در باشگاه مشتریان چه میشود ؟؟
بعد از این که دفعات مراجعه مشتری به فروشگاه من بیشتر شد خود به خود مبلغ ذخیره شده در کارت مشتری بیشتر شده و مشتری امکان این رو داره که با توجه به مبلغ ذخیره شده در کارت یک بار از خدمات فروشگاه یا رستوران من استفاده کنه و اعتبار رو از کارتش پرداخت کنه و پولی بابت خدمات نپردازه …
نرم افزار باشگاه مشتریان شامل کارت خوان مخصوص است؟
نرم افزار تولید شده توسط نرم افزاران شامل دستگاه کارت خوان مخصوص و تعدادی کارت هوشمند خام است که در صورت لزوم میتوانید تعداد کارت های خریداری شده را افزایش دهید.
آیا امکان استفاده از باشگاه مشتریان بدون کارت وجود دارد ؟
با آپدیت جدید باشگاه مشتریان امکان استفاده از کارت مجازی برای مشتریان فراهم شد.
با توجه به اینکه رونق کسب و کارهای مجازی هرروز بیشتر از قبل در حال افزایش است و معمولان کسب و کارهای مجازی با مراجعه حضوری مشتریان سر و کار ندارند پس بنابر این اهدا کارت باشگاه مشتریان به این نوع از خریداران ناممکن و یا بسیار سخت خواهد بود . به همین جهت با درخواست های فراوان از سمت صاحبان مشاغل مجازی ، تیم نرم افزاران پلن استفاده از کارت مجازی را در باشگاه مشتریان خود فراهم کرد تا هم کسب و کارهای فیزیکی و هم مجازی بتوانند از خدمات باشگاه مشتریان استفاده کنند .
چه مشاغلی واجد شرایط باشگاه های تجاری هستند؟
همه ما می دانیم که ایجاد یک گروه مصرف کننده یک اقدام خوب و شریف است. بنابراین سوال این است که آیا ایجاد یک گروه مشتری برای کسب و کار شما مفید است؟ برای بسیاری از کسب و کارهای خرده فروشی و خدماتی، ایجاد یک گروه مشتری می تواند یک گزینه معتبر و موثر باشد، اما ایجاد چنین گروهی برای برخی از کسب و کارها موفقیت آمیز نیست. در شرکت ها و مشاغلی که خرید به طور مداوم انجام می شود، شاید اجرای این گروه نتیجه خوبی نداشته باشد. این کسب و کارها نمی توانند مشتریان دائمی برای استفاده از مزایای گروهی داشته باشند. به عنوان مثال می توان در مورد شرکت هایی صحبت کرد که در زمینه بهسازی خانه فعالیت می کنند یا شرکت هایی که وکیل هستند و غیره.
اهمیت باشگاه مشتریان
همه ما می دانیم که برای به دست آوردن یک مشتری جدید 6 تا 7 برابر بیشتر از فروش یک محصول به یک مشتری فعلی نیاز است. از سوی دیگر، آمار نشان می دهد که مشتریان فعلی شما 60 درصد بیشتر از مشتریان جدید احتمال خرید دارند. از این رو، واضح است که سرمایه گذاری روی مشتریان مسن تر برای سازمان و شرکت شما سود بیشتری خواهد داشت. مشتریان مسن بیشتر هزینه می کنند و بیشتر از برندهای مورد علاقه خود خرید می کنند. مشتریان وفادار برند شما در مورد برند شما با خانواده، اقوام و دوستان خود صحبت می کنند و شما را تبلیغ می کنند. از این رو، مشتریان جدیدی را جذب خواهید کرد که بعداً به مشتریان وفادار تبدیل خواهند شد.
چگونه یک باشگاه مشتریان به بازگشت مشتریان کمک می کند؟
به عنوان مصرف‌کننده، ممکن است فکر کنیم که باشگاه‌های مشتریان از زمانی که به یاد داریم وجود داشته‌اند، اما در واقع ایده باشگاه‌های مشتریان برای اولین بار در اواخر دهه 1970 در ایالات متحده به واقعیت تبدیل شد. خطوط هوایی آمریکا زمانی که برنامه پروازهای مکرر خود را راه اندازی کرد، در باشگاه های مشتریان پیشگام بود. این برنامه در اواخر دهه 1970 شروع شد، زمانی که دولت ایالات متحده از طریق قانون مقررات زدایی خطوط هوایی برای کاهش موانع ایجاد شده توسط مقررات فدرال برای خطوط هوایی اقدام کرد. در نتیجه این مقررات زدایی، رقابت افزایش یافت و خطوط هوایی به دنبال بهبودهایی برای افزایش سهم بازار خود بودند. در ماه مه سال 1981، امریکن ایرلاینز با راه‌اندازی یک باشگاه مشتریان که در آن مسافران می‌توانستند مایل‌ها کسب کنند و از آنها برای بلیط هواپیما و سایر مزایا استفاده کنند، اقدامی برای ایجاد تفاوت بزرگ انجام داد. در حال حاضر، این برنامه بیش از 67 میلیون عضو دارد.
