حفظ مشتریان قدیمی

بدیهی است که ایجاد یک کسب و کار موفق یک شبه ممکن نیست، اما روش هایی هستند که این راه را آسان‏تر خواهند کرد. به عنوان مثال حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی رمز موفقیت بسیاری از مشاغل است. در واقع کسب و کار هایی که در کنار جذب مشتری جدید، دارای استراتژی قوی و برنامه‏ای اصولی برای حفظ مشتریان خود هستند اصولا رشد بیشتری خواهند کرد. در ادامه به بررسی روش ‏های حفظ مشتریان قدیمی و اهمیت آن، ابزار ها و مزایای حفظ مشتریان قدیمی می‏پردازیم.

10 مورد از موثر ترین راهکارهای کاربردی برای حفظ مشتریان قدیمی

جذب مشتریان جدید از جذابیت بسیار زیادی برای اغلب فروشندگان برخوردار است، اما نباید اهمیت نگهداری و حفظ مشتریان قدیمی را فراموش کرد. عدم توجه به استراتژی ‏های کارآمد به منظور حفظ مشتریان قدیمی می‏تواند منجر به شکست شما از رقبا شود. زیرا که میزان فروش به مشتریان فعلی یا قدیمی 60 الی 70 درصد است، در حالی که این مقدار برای مشتریان جدید بسیار کمتر می‏باشد. در ادامه چندین راهکار ساده اما کارآمد را برای حفظ مشتریان معرفی خواهیم کرد.

1.     شناخت بهتر مشتریان و نیاز های آن ها

در صورتی که مشتریان احساس کنند نیازشان برطرف شده است، در آینده برای مراجعه مجدد تمایل بیشتری دارند. در نتیجه اختصاص دادن زمان کافی برای مشتریان و همچنین برقراری ارتباط موثر با آن ها تضمین کننده موفقیت کسب و کار شما خواهد بود. لازم به ذکر است روش های متعددی برای ارتباط با مشتریان وجود دارد که می ‏توانید با توجه به نوع کسب و کارتان بهترین مورد را انخاب نمایید. علاوه بر این می ‏توانید برای درک هر چه بهتر نیاز  های مشتریان، از آن ها بازخورد بخواهید. بررسی بازخورد مشتریان به شما در حفظ مشتریان کمک خواهد کرد.

2. داشتن یک سیستم پشتیبانی دقیق

تبدیل مشتری جدید به مشتری ثابت و وفادار نیازمند پیگیری و پشتیبانی پس از خرید است. در نتیجه وجود سیستم پشتیبانی برای هر کسب و کاری از الزاماتی است که سبب می‏شود مشتریان فعلی برای خرید و مراجعه مجدد ترغیب شوند.

3.برای مشتریان ثابت پاداش در نظر بگیرید.

تهیه کردن یک لیست از مشتریان‌، این امکان را فراهم خواهد کرد که میزان فعالیت و مراجعه هر مشتری را بررسی و برای مشتریان ویژه‏تر پاداش، هدایای تبلیغاتی و یا تخفیف در نظر بگیرید. همچنین می توانید برای ترغیب مشتریان به مراجعه مجدد، از روش هایی مانند تخفیف در خرید دوم یا سیستم امتیاز دهی پس از هر خرید استفاده نمایید.

4. تشویق افراد به معرفی شما به آشنایان و دوستان

به ازای درخواست “دوستان خود را دعوت کنید” برای افراد جایزه و پاداش در نظر بگیرید. اگر این روش تشویقی با پیشنهادات جذاب همراه باشد، نه تنها راهکاری بسیار موثر در جذب مشتری خواهد بود بلکه مشتریان فعلی را نیز به دعوت افراد بیشتر به منظور دریافت هدیه یا تخفیف ترغیب می کند.

5. از اهمیت راه اندازی باشگاه مشتریان غافل نشوید!

به کارگیری ابزار های به‏روز و مدرن برای برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت دقیق‏تر کسب و کارتان، از دیگر روش های موثر در نگهداری و حفظ مشتریان است. برخی ابزار های ارتباطی شامل ایمیل مارکتینگ، گیمیفیکیشن، نرم افزار های CRM و انواع پلتفرم‌ های باشگاه مشتریان هستند. راه اندازی باشگاه مشتریان از آسان ‌ترین استراتژی های حفظ مشتریان قدیمی است.

 به کارگیری یک نرم افزار باشگاه مشتریان سبب ایجاد حس ارزشمندی در افراد و همچنین وفادارسازی آن ها خواهد شد. به علاوه با راه اندازی باشگاه مشتریان می ‏توانید کسب و کار خود را راحت‏تر مدیریت نموده و با طرح های مختلف و ایده ‏های خلاقانه به موفقیت شغلی و سود بیشتر دست یابید.

سیستم های نظرسنجی را فراموش نکنید.

توجه به علایق مشتریان از مواردی است که سبب ایجاد احساس رضایت می ‏شود. به علاوه با بهره گرفتن از پیشنهادات مشتریان خود می ‏توانید نتیجه‏ای مثبت به ارمغان آورید. ایجاد نظرسنجی از مشتریان به صاحبان کسب و کار کمک خواهد کرد که سلایق و خواسته های مشتری را شناخته و در جهت کسب رضایت افراد تلاش کنند. افزایش میزان رضایت مشتریان نهایتا به وفاداری افراد منجر خواهد شد. برای نظرسنجی نیز می ‏توانید از انواع نرم افزار های باشگاه مشتریان استفاده کنید.

7. سایر روش های جذب و حفظ مشتریان

روش های بسیار زیادی برای جذب و حفظ مشتریان وجود دارد که در مطالب فوق به برخی از مهم‏ترین آن ها اشاره کردیم. به علاوه اجرای طرح هایی مانند تخفیفات مناسبتی، امتیاز دهی، مسابقه و قرعه‌ کشی، اهدای یک کالای رایگان و دیگر ایده های خلاقانه در جذب مشتری جدید و حفظ مشتریان قدیمی به شما کمک خواهد کرد.

8.     انعطاف‌پذیر بودن، از شروط مهم در حفظ مشتریان

استثناء قائل شدن برای مشتریان قدیمی و با سابقه‏ی شما، آنان را به وفاداری هر چه بیشتر مایل خواهد کرد. به عنوان مثال سیاست های فروش مانند ضمانت کالا، خدمات پس از فروش، امکان تعویض یا بازگشت وجه در مدت زمانی چند روزه را برای مشتریان قدیمی در نظر بگیرید.

9.     در دسترس باشید و با مشتری ارتباط طولانی مدت برقرار نمایید.

برای سهولت در ارتباط با مشتریان خود می توانید از صفحات مجازی استفاده نمایید. زیرا که بررسی پرسش ها، انتقادات و پیشنهادات و همچنین رسیدگی به مشکلات مشتریان در صفحات مجازی، امکان پاسخ دهی و ارتباط سریع تر را فراهم می کند. در صورتی که افراد احساس کنند به خواسته هایشان توجه می شود، تمایل بیشتری به خرید یا مراجعه مجدد پیدا خواهند کرد.

به علاوه با ایجاد کانال های فروش یا پیج های تجاری نیز می توانید محصولات و خدمات خود را در دسترس افراد بیشتری قرار دهید. زیرا که بسیاری از افراد مایل‏اند به صورت آنلاین خرید کنند، در نتیجه توصیه می شود با بهره گیری از شبکه های اجتماعی مختلف، محصولات و خدمات خود را در دسترس غالب افراد قرار دهید. در دسترس بودن هر چه بیشتر محصولات یا خدمات نهایتا منجر به حفظ مشتریان قدیمی خواهد شد.

• شراکت با کسب و کاری مرتبط با زمینه فعالیت خود

شراکت کسب و کاری مرتبط با زمینه کاری شما می‏ تواند در جلب نظر مشتریان موثر باشد. به عنوان مثال شراکت پت شاپ ها با مطب های دامپزشکی نه تنها برای هر دو سودآور خواهد بود، بلکه به مشتری کمک خواهد کرد در صورت نیاز به خدمات یا محصولات دیگر به راحتی از امکانات موجود استفاده نماید. این موضوع برای بسیاری از افراد خوشایند است و منجر به وفادار ماندن آن ها می شود.

اهمیت حفظ مشتریان قدیمی

هر کسب و کاری برای دستیابی به موفقیت باید در مقایسه با رقبا از ویژگی هایی برخوردار باشد که از نظر مشتریان مطلوب‏تر است. همچنین کسب و کار های موفق همواره در تلاش‏ هستند که علاوه بر جذب مشتری جدید، مشتریان فعلی خود را حفظ نمایند. درواقع از اهمیت حفظ مشتریان نباید غافل شد زیرا که مشتریان قدیمی با محصولات و خدمات شما آشنا هستند به همین دلیل احتمال مراجعه مجدد آنان بیشتر از افراد جدید است. همچنین موارد زیر از دیگر دلایل اهمیت حفظ مشتریان قدیمی به شمار می‏رود.

• مشتریان قدیمی سودآوری بیشتری دارند.

• نیاز به بازاریابی کمتر می شود.

• مشتریان قدیمی در جذب مشتری جدید کمک کننده هستند.

• حفظ مشتریان قدیمی تا حدی منجر به کاهش هزینه‌ های بازاریابی خواهد شد.

·        بازخورد های مشتریان  به شما در بهبود ارائه خدمات کمک می کند.

دو مورد از مهم ترین مزایای حفظ مشتریان قدیمی

• صرفه‌جویی در هزینه‌های گزاف بازاریابی

مؤثرترین راه ‌های بازاریابی به کمک راضی نگه داشتن مشتریان قدیمی انجام می‏شود. به این صورت که اگر همواره مشتریان قدیمی خود را از کیفیت کار و خدمات ارائه شده راضی نگه دارید، خود مشتریان عاملی مهم برای تبلیغ کسب و کار شما خواهند بود. همچنین طبق آمارهای ارائه شده حدود 60٪ از مشتریان قدیمی به تبلیغ و معرفی کسب و کاری که از آن رضایت دارند اقدام می‏کنند. در نتیجه حفظ مشتریان قدیمی می ‌تواند منجر به جذب مشتری جدید شود.

• حفظ مشتریان قدیمی کم هزینه‏تر از جذب مشتری است!

جذب مشتری می‏تواند تا چندین برابر پرهزینه‏تر از حفظ مشتریان قدیمی باشد. به علاوه مشتریان قدیمی فرآیند اعتمادسازی و شناخت برند یا خدمات شما را طی کرده‏اند. بنابراین امکان مراجعه مجدد مشتریان قدیمی بسیار بیشتر و حفظ آنان راهکاری برای رسیدن به موفقیت شغلی، ارتقاء سطح کسب و کار و سودآوری هر چه بیشتر است.

سایر نکات مهم درباره ارتباط مفید مشتریان

به نحوه تعامل و برقراری ارتباط با مشتریان خود به طور جدی توجه فرمایید. مثلا می توانید با اطلاعاتی که از مشتریان خود در باشگاه مشتریان ثبت نموده اید، برای افراد با ارسال ایمیل یا پیامک تبریک تولد احساس صمیمیت ایجاد نمایید. همچنین می توانید به کمک شبکه های اجتماعی، مشتریان را از آخرین تغیراتی که درآخر هر ماه یا فصل ایجاد خواهید کرد مطلع نمایید. ایجاد طرح های مناسبی نیز به تعامل صمیمانه‏تر شما با مشتریان کمک کرده و نهایتا سبب وفاداری و حفظ مشتریان قدیمی می ‏شود.

برخی از مشاغل نسبت به ایجاد ارتباط بلند مدت با مشترین خود بی توجه هستند و دائما برای ایجاد روابط جدید و جذب افراد جدید در تلاش‏اند. در حالی که مزیت های حفظ مشتریان قدیمی بسیار بیشتر از جذب مشتری است. همچنین حفظ مشتریان راحت‏تر و با صرف هزینه بسیار اندک امکان پذیر است. بنابراین توصیه می شود در صورتی که قصد رونق دادن به کسب و کارتان را دارید، با به کار گیری ابتکار و خلاقیت برای حفظ مشتریان برنامه‏ای حساب شده در نظر بگیرید.