خدمات باشگاه مشتریان

آشنایی با باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان باعث خواهد شد که مشتریان نسبت به خرید دوباره از سایت ترغیب و مشتاق گردند. در واقع شرکت با پیشنهادهایی جالب و هیجان انگیز نظیر تخفیف های مختلف و یا حتی رایگان کردن برخی از محصولات در مشتریان برای خرید دوباره ذوق و اشتیاق ایجاد خواهد نمود.

مشتریان برای آن که در باشگاه مشتریان عضو شوند بایستی اقدام به ثبت اطلاعات شخصی خود در شرکت نموده و در قبال آن شناسه ای مختص به خود یا یک کارت عضویت دریافت کنند. در زمان خرید نیز مشتریان می توانند از شناسه مورد نظر استفاده نموده و به این طریق از خدمات در نظر گرفته از سوی شرکت بهره مند شوند.

باشگاه مشتریان به طور معمول به منظور ایجاد رابطه ای دوسویه با مشتریان و خریداران و در ادامه دستیابی به سودی دوطرفه است. در واقع به کمک باشگاه مشتریان هم مشتریان با دریافت خدمات باشگاه مشتریان حس خوبی خواهند داشت هم شرکت مورد نظر به مشتریان بیشتر و در نتیجه سود بیشتر دست پیدا می کند.

شرکت ها می توانند از طریق داده های دریافتی از سوی مشتریان به خوبی برنامه های آینده خود را به بهترین شکل پی ریزی نموده و به سود بیشتری دست پیدا کنند. مشتریان نیز از این که برند مورد نظر به خوبی نیازهای آن ها را مورد توجه قرار داده حس خوبی داشته و خریدهای بیشتری از کسب و کار مورد نظر خواهند داشت.

دلایل اهمیت طراحی باشگاه مشتریان از سوی کسب و کارها

طراحی باشگاه مشتریان را می توان برای گسترش هر کسب و کاری لازم و ضروری دانست. با استفاده از باشگاه مشتریان می توان برای زمان بیشتری مشتریان را درگیر کسب و کار خود نمود و همچنین به کمک باشگاه مشتریان می توان به خوبی به این هدف رسید که مشتریان مدام از شما پیش دوستان و آشنایان خود صحبت نموده و برند شما را به دیگران معرفی کنند. در واقع با باشگاه مشتریان می توان به یک بازاریابی رایگان و صد البته موثر رسید. در ادامه بیشتر دلایل اهمیت راه اندازی باشگاه مشتریان برای هر کسب و کار را عنوان خواهیم نمود:

• با استفاده از خدمات باشگاه مشتریان می توان خود را به برند محبوب مشتریان تبدیل نمود. واقعیت آن است که افراد برای برند مورد علاقه خود حاضر به پرداخت هزینه بیشتری هستند.
• در صورتی که شما بتوانید از مشتریان جدید خود مشتریانی وفادار بسازید به خوبی خواهید دید که این قبیل از مشتریان راحت تر محصولات و یا خدمات گران قیمت را از شما خریداری خواهند نمود و زیاد در قید و بند هزینه ها نخواهند بود.
• باشگاه مشتریان به شما مشتریان وفاداری تحویل داده که با صحبت از برند شما و تجربه مطلوبی که از خرید و استفاده از خدمات و یا محصولات شما داشته نزد دیگران به طور غیرمستقیم و بسیار موثرتر برای شما بازاریابی خواهند نمود که تاثیر آن بسیار بیشتر از سایر تبلیغات پرهزینه است.

در واقع این که شما بتوانید در بین برندهای بزرگ و کوچک مشتری را برای خرید دوباره داشته باشید نشان دهنده موفقیت شما در این راه بزرگ است. به نوعی می توان گفت که مشتری با دریافت خدمات باشگاه مشتریان از آن جایی که از خرید از برند شما حس خوبی را دریافت نموده به هیچ عنوان قیمت پایین تر و یا تنوع محصولات دیگر برندها را به شما ترجیح نخواهد داد. همچنین تا زمانی که شما در جلب رضایت او موثر عمل کنید مشتری وفادار و دائمی شما خواهد ماند.

آشنایی با انواع باشگاه مشتریان

به طور کلی می توان انواع باشگاه مشتریان را به دو دسته زیر تقسیم بندی نمود:

• باشگاه مشتریان بسته
• باشگاه مشتریان باز

در باشگاه مشتریان باز بیشترین تمرکز باشگاه بر روی مشتریان قدیمی است اما با این حال شرایطی برای جذب مشتریان جدید نیز فراهم می باشد. در این قبیل از باشگاه ها افراد به محض ورود از برخی از خدمات باشگاه مشتریان که به نوعی مقدماتی می باشند برخوردار خواهند شد ولی مشتریان قدیمی نسبت به افراد جدید الورود حق تقدم بیشتری در این زمینه خواهند داشت و خدمات ویژه تری شامل آن ها می گردد.

حال آن که در باشگاه مشتریان بسته تنها خریداران سابق از خدمات باشگاه مشتریان برخوردار خواهند بود و مشتریان جدید تا زمانی که به مشتریان ثابت تغییر پیدا نکنند از این خدمات بی بهره می باشند.  به نوعی در این نوع از باشگاه ها بیشترین تمرکز بر روی مشتریان ثابت و سودده است.

انواع خدمات باشگاه مشتریان

از آن جایی که هدف اصلی مشتریان از عضویت در باشگاه مشتریان بهره مندی از خدمات است لذا شما بایستی برای ماندگاری مشتریان و جلب رضایت آن ها بسیار سنجیده و حساب شده وارد عمل شوید. از این رو بایستی متناسب با برند و کسب و کار مورد نظر خدمات باشگاه مشتریان در نظر گرفته شده و البته مشتری دستیابی به این خدمات و پاداش ها را دور از باور نداند.

به طور کلی می توان خدمات باشگاه مشتریان را به دو دسته کلی تقسیم نمود:

• خدمات مالی که دریافت آن ها کمی مشکل است
• خدمات غیرمالی که مشتری راحت تر می تواند به آن ها دست پیدا کند

خدمات اول در واقع برای برند مورد نظر هزینه بر می باشد و شرکت بایستی برای ارائه این قبیل خدمات باشگاه مشتریان پول پرداخت نماید. از بین خدمات این چنینی می توان به تخفیف های مختلف برای برخی از محصولات، جوایز و مزایای پولی اشاره نمود.

در مقابل خدمات دسته دوم چندان برای کسب و کار مورد نظر هزینه ای در برنداشته و بیشتر جنبه معنوی خواهند داشت. ایجاد حس مورد توجه قرار گرفتن در مشتری را می توان یکی از خدمات غیرمالی دانست. 

مشخصه های یک باشگاه مشتریان کارآمد

اگر چه یک باشگاه مشتریان که به خوبی طراحی شده است می تواند در ارتقاء یک کسب و کار بسیار موفق عمل کند اما گاهی نیز صرفا ایجاد یک باشگاه مشتریان نمی تواند کسب و کارها را به نتیجه دلخواهی برساند. در واقع خدمات باشگاه مشتریان بایستی نظر مشتریان را به خود جلب نموده و باعث شود که به واسطه نیرویی نامرئی مشتریان وادار به خرید گردند. در ادامه خواهیم گفت که برای رسیدن به این مهم بایستی چه راهکارهایی را در پیش بگیرید:

• همه چیز برای راحتی مشتریان جهت بهره مندی از خدمات باشگاه مشتریان فراهم باشد

به طور معمول اکثر افراد از این که بخواهند تمامی اطلاعات شخصی خود را در زمان ثبت نام در باشگاه مشتریان وارد کنند احساس ناامنی خواهند داشت از این رو توصیه می شود ثبت نام خدمات باشگاه مشتریان با حداقل اطلاعات شخصی انجام شده و به این طریق اعتماد مشتری را جلب نمایید.

از سویی با توجه به آن که ممکن است گاهی مشتریان کارت عضویت خود را فراموش کنند بهتر است شرایطی را فراهم کنید که مشتری بدون نیاز به در دست داشتن کارت نیز از خدمات باشگاه مشتریان استفاده کند.

• خدمات باشگاه مشتریان بایستی جذاب و هیجان انگیز باشد

باید شرایط را خاص و ویژه جلوه دهید و به مشتری این موضوع را القا کنید که او برای شما یک مشتری ویژه محسوب می گردد. در واقع مشتری باید این حس را داشته باشد که به نسبت دیگر مشتریان خدمات ویژه تری را دریافت می کند. از این رو به هیچ عنوان نباید باشگاه مشتریان یک گروه عادی و ساده به نظر برسد.

از سویی بایستی بین پیشنهادهای در نظر گرفته برای اعضا باشگاه مشتریان با مشتریان جدید تفاوتی وجود داشته باشد.

• خدمات باشگاه مشتریان باید دنباله دار و پرتکرار باشد

این که شما تنها برای خرید دوم مشتریان تخفیف در نظر بگیرید باعث خواهد شد که پس از خرید دوم دیگری تمایلی برای خرید از شما نداشته باشد. از سویی چنانچه تخفیف بعدی به خرید هفتم و هشتم موکول شود نیز ممکن است مشتری آن را دست نیافتنی دانسته و از خرید منصرف شود. از این رو شما بایستی این موضوع را به خوبی مدیریت نموده و مشتری را همیشه نسبت به خرید، مشتاق نگه دارید.

• بایستی فرصت فکر کردن از مشتری گرفته شود

پیشنهادهای شما در زمینه خدمات باشگاه مشتریان بایستی به گونه ای باشد که مشتری فرصتی برای بهانه تراشی نداشته و مستقیما وارد چرخه خرید گردد. البته همه چیز بایستی حساب شده و به اندازه باشد و مشتری از پافشاری های بسیار شما خسته نشود. به نوعی پیشنهادهای شما بایستی به شکلی باشد که مشتری احساس کند در صورت رد آن ها فرصتی بزرگ را از دست می دهد.

• گاهی می توان ضمن ارائه برخی از خدمات، درخواستی نیز از مشتری داشت

تعامل با مشتری باعث خواهد شد که او ارتباط بهتری را با برند و کسب و کار شما برقرار نماید. در صورتی که در طراحی باشگاه مشتریان پیچیدگی هایی ایجاد کنید راحت تر می توان او را راغب به انجام اقداماتی بیشتر نمود. بهتر است تعامل برد بردی را با مشتری داشته و در قبال تخفیفات در نظر گرفته تقاضایی را نیز از او داشته باشید. این کار باعث خواهد شد که مشتری نیز خود را برای شما مفید دانسته و با توجه به دریافت حس بهتر در رابطه با حضور در باشگاه مشتریان به مشتری وفادار شما تبدیل گردد.

نگاهی به مزایا و معایب باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان نیز مانند هر چیز دیگری دارای یک سری مزایا و معایب می باشد که می توان با اطلاع از آن ها بیشتر خود را به سمت بهره مندی از مزایای آن کشانده و از معایب آن فاصله گرفت.

مزایا باشگاه مشتریان

1. نرخ خرید مشتری با افزایش رو به رو خواهد بود. از آن جایی که همواره افراد به سمت خرید ارزان کشیده خواهند شد می توان با در نظرگیری تخفیفاتی در خدمات باشگاه مشتریان، مشتری را به طرف برند خود کشاند.
2. با عضویت مشتری در باشگاه مشتریان امکان دسترسی به بانک اطلاعاتی مشتریان برای شما فراهم خواهد شد. با استفاده از این اطلاعات شما می توانید کسب و کار خود را بهبود ببخشید. در واقع براساس اطلاعات شخصی هر مشتری شما قادر به پیش بینی رفتار و نیازهای او گردید.
3. از طریق خدمات باشگاه مشتریان راحت تر می توان به مشتری دسترسی داشت و از این رو شما به راحتی می توانید مشتریان وفادار خود را از وجود محصولات جدید مطلع سازید.
4. باشگاه مشتریان فرصتی مناسب خواهد بود تا شما به این طریق مشتریان پرخرید را از مشتریانی که سود چندانی به همراه نداشته جدا نموده و بیشتر بر روی مشتریانی که مدام در حال خرید از شما هستند تمرکز کنید.

نقاط منفی باشگاه مشتریان

1. یکی از مشکلاتی که ممکن است در رابطه با باشگاه مشتریان با آن رو به رو گردید وارد کردن ناقص اطلاعات از سوی مشتریان می باشد. همچنین گاهی امکان داشته که برخی از رقبا در قالب مشتری به برند شما نزدیک شده و با دادن اطلاع غلط در رابطه با خود، شما را به اشتباه بیندازند.
2. واقعیت آن است که در حال حاضر رقابت بسیار تنگاتنگی بین شرکت ها و برندهایی که دارای باشگاه مشتریان هستند وجود داشته و شما برای باقی ماندن در این عرصه رقابت و گسترش کسب و کار، باید رقابت سختی را با دیگر رقبا داشته باشید. از این رو بایستی یک باشگاه مشتریان حرفه ای را راه اندازی کرده و خدمات باشگاه مشتریان شما به هیچ عنوان نباید تقلید شده از رقبا باشد و به نوعی باید حرفی برای گفتن داشته باشید.

مراحل راه اندازی باشگاه مشتریان

• افزایش مطالعه خود در مورد مشتریان قدیمی

به عنوان اولین قدم در زمینه طراحی باشگاه مشتریان و ارائه خدمات باشگاه مشتریان به خریداران نیاز است که شما به واسطه روش هایی چون نظرسنجی، مصاحبه و… به خوبی به این نکته پی ببرید که مشتریان از شما چه می خواهند و در واقع نیاز مخاطب را شناسایی کنید. با استفاده از این روش ها شما می توانید دلیل جلب شدن نظر مخاطب به سمت برند خود را تشخیص دهید. این تحقیقات به شما در زمینه تصمیم گیری در رابطه با راه اندازی باشگاه مشتریان بسیار کمک خواهد نمود و همچنین باعث خواهد شد که بهتر بتوانید با شناخت نیازهای مشتری و تمایلات او نوع خدمات باشگاه مشتریان را تعیین کنید.

• تعیین اهداف خود

پس از شناسایی نیاز مخاطبین هدف نوبت به آن خواهد رسید که هدف خود را از راه اندازی باشگاه مشتریان تعیین کنید. آیا می خواهید از طریق ارائه خدمات باشگاه مشتریان به فروش بیشتری دست پیدا کنید؟ آیا به فکر افزایش ترافیک سایت هستید؟ شاید هم مایلید برای شرکت و کسب و کار خود برندسازی کنید؟ به هر حال پیش از شروع به طراحی و راه اندازی باشگاه مشتریان هدف خود را از این کار تعیین کنید. با تعیین هدف راحت می توانید مسیر خود را تعیین کرده و خدمات باشگاه مشتریان را آن سو ببرید.

• تعیین خدمات باشگاه مشتریان

بایستی خدماتی متناسب با نیاز مشتریان خود تعیین کنید. خدمات در نظر گرفته بایستی ضمن آن که به مشتری احساس برنده شدن را القا کند برای کسب و کار شما نیز موثر باشد. بایستی خدمات باشگاه مشتریان را به خوبی به مشتریان معرفی نموده تا مشتریان بیشتری به سمت برند شما جذب شده و مشتریان قدیمی نیز به شما وفادار گردند.

• در نظرگیری مبلغی معین به منظور راه اندازی باشگاه مشتریان

باید با بررسی میزان دارایی خود تعیین کنید که تا چه اندازه می توانید برای راه اندازی باشگاه و نیز خدمات باشگاه مشتریان هزینه کنید. این کار باعث خواهد شد که تکلیف شما از همان ابتدا با خود مشخص شده و به خوبی بسته به بودجه ای که در دست داشته دست به انتخاب بزنید.

• ایجاد انگیزه در مشتریان

پروسه راه اندازی باشگاه مشتریان و افتادن آن روی غلطک کمی زمان بر می باشد و شما به هیچ عنوان نباید دلسرد شوید. شما بایستی برای شروع با در نظرگیری مسابقاتی هیجان انگیز مشتریان را به سوی باشگاه مشتریان بکشانید. در این راه بایستی این حس را در مشتری ایجاد کنید که وارد شدن به باشگاه مشتریان چندان هم دشوار نمی باشد و او را به این کار تشویق کنید. برای مثال شما می توانید با رد شدن میزان خرید مشتری از مبلغی مشخص او را وارد باشگاه مشتریان نموده و هر هفته در قرعه کشی جوایز او را شرکت دهید.

• پیگیری روند موفقیت و پیشرفت خود

پس از آن که باشگاه مشتریان راه اندازی شد باید مدام نتیجه کار را ارزیابی کنید. در این زمینه بازخورد مشتریان به خوبی به شما نشان خواهد داد که تا چه اندازه کار شما با موفقیت همراه بوده است. پس از آن نیز بسته به نظر مشتریان می توانید برنامه های بعدی را پیش ببرید.

نکات قابل توجه در زمینه اثربخشی هر چه بیشتر خدمات باشگاه مشتریان

1. بایستی به صورت مداوم با مشتری در تماس بوده و این ارتباط قطع نشود؛
2. در خدمات باشگاه مشتریان امتیازاتی مالی لحاظ کنید؛
3. نسبت به حل مشکل مشتری سریعا اقدام کنید؛
4. برای رونق گرفتن کسب و کار مشتری اطلاعات مفیدی را در اختیار او قرار دهید؛
5. با رویی باز نظرات و انتقادات مشتریان را در رابطه با محصولات و خدمات خود پذیرا باشید؛
6. برای مشتریان وفادار خود جوایز نقدی و غیرنقدی در نظر بگیرید؛
7. هر از گاهی تحفیف های شگفت انگیزی را رو کنید؛
8. برای مناسبت های خاص پیام یا کارت تبریک ارسال کنید.