انواع باشگاه مشتریان

«برنامه باشگاه مشتریان» جزو بهترین روش هایی است که میتواند میزان رضایت مشتریان شما را بالا ببرد و دارای انواع مختلفی نیز میباشد که معمولا نرم افزار های باشگاه مشتریان سعی میکنند چند نمونه از آنها را برروی پلتفرم خود پیاده سازی کنند.اما کسب و کارهای متعددی هستند که تصمیم میگیرند یکی از آنهارا فقط برای مشتریان خود در نظر بگیرند  البته اجرای تنها یک مورد هم میتواند نتایج شگفت انگیزی را برای کسب و کار شما به همراه داشته باشد . البته باید در نظر داشت که شرکت هایی که دو یا چند روش را برای وفادار سازی مشتریان خود پیاده میکنند از دیگر شرکت ها موفق تر و مشتریان وفادار تری نیز دارند .

ما در این مقاله سعی میکنیم بهترین روش هارا توضیح داده تا شما بر اساس نوع کسب و کار خود یک یا چند روش را با هم ترکیب و به کار ببندید تا بتوانید یک تجربه مشتری لذت بخش را برای مشتریانتان فراهم کنید.

۱.برنامه باشگاه مشتری بر اساس امتیاز

برنامه‎ وفاداری مشتری بر اساس امتیاز یکی از متداول ترین انواع برنامه وفاداری مشتری میباشد. این برنامه بر اساس اصل ساده‎ «خرید بیشتر خدمات بیشتر» پایه گذاری شده است.

در این روش، مشتری به ازای هر بار خرید از کسب و کار شما (فیزیکی یا مجازی) و در ازای هزینه خرید، امتیازاتی به او اختصاص پیدا میکند. این امتیازها در طی خرید های بعدی جمع آوری شده و جایزه و هدیه را به همراه خواهند داشت. این هدیه ‎ها به شکل تخفیف در خرید های بعدی و یا خدمات رایگان یا با تخفیف به مشتریان ارائه می‎ گردند. در این روش، مشتریان ترغیب می‎ شوند که امتیازهای خود را جمع‎ آوری نموده و هدیه نهایی را دریافت کنند. همین مورد  باعث افزایش میزان رضایت مشتریان و وفادار سازی آنها می ‎گردد.

۲.برنامه باشگاه مشتری بر اساس هزینه

در این روش، امتیاز مشتری به جاب تعداد دفعات خرید ، بر میزان مبلغی است که در فروشگاه (مجازی یا فیزیکی ) شما خرج می‎ کند. یادگیری ، ایجاد و ادامه‎ اجرای این برنامه برای مشتریان  بسیار آسان است. همچنین، ثابت شده که اجرای این روش در افزایش میزان تعامل و کم شدن نرخ بیرون رفت مشتری و وفاداری مشتریان بسیار مفید است.

۳.برنامه باشگاه مشتری بر اساس سطوح وفاداری مشتریان

اجرای برنامه وفاداری مشتری مبتنی بر سطوح وفاداری یکی از روش ‎های ایجاد تعادل میان پاداش ‎های قابل قبول و قابل دریافت به شمار می ‎رود. بر اساس این سیستم، رضایت و وفاداری مشتری از اصلی ‎ترین عوامل دریافت پاداش بوده و یکی از عناصر اساسی در ایجاد انگیزه برای خرید بیشتر محسوب می‎ گردد.

به طور خلاصه، می‎ توان گفت که عملکرد این سیستم بر مبنای میزان وفاداری مشتری طراحی شده است. یعنی، مشتریان به ازای هر خرید از امتیازی بهره‎ مند شده و افزایش امتیاز آن‎ها به منزله‎ سطح وفاداری بالاتر تلقی می ‎گردد. سطح بالاتر وفاداری مشتری نیز جایزه و پاداش بزرگ‎تری را در پی خواهد داشت.

۴.برنامه باشگاه مشتری براساس عضویت مشتریان

به موجب این سیستم، لازم است مشتری برای عضویت در باشگاه مشتریان و برخورداری از تسهیلات ویژه و بهره ‎مندی از تخفیف‎ ها به صورت ماهیانه مبلغی پرداخت نماید. به این ترتیب، سیستم مذکور باید مزایایی را تامین کند که به صورت اختصاصی در اختیار اعضای باشگاه قرار گیرند. در غیر این صورت انجام چنین کاری فاقد ارزش و اعتبار لازم خواهد بود.

۵.برنامه باشگاه مشتری براساس ارزش

ایجاد یک سیستم مطابق با ارزش‎ های مشتریان در وفاداری هر چه بیشتر آن‎ها تاثیر گذار خواهد بود. سوال اصلی این است که بدون ارائه‎ جایزه چگونه می‎توانید به مشتریان خود پاداش دهید؟

ابتدا، لازم است تعریف درستی از ارزش‎ های خود داشته باشید. تصور کنید که یک فروشگاه آنلاین حیوانات خانگی را اداره می ‎کنید و به این نکته واقف هستید که مخاطبین شما برای اقداماتی ارزش قائل هستند که در جهت رفاه حال حیوانات صورت گیرند. اکنون، لازم است تا یک برنامه باشگاه مشتریان تنظیم نموده و درست مانند سیستم نقطه‎ ای رفتار کنید. یعنی، مثلاً در ازای هر ۵۰ هزار تومان خرید، ۵ هزار تومان به موسسات خیریه و پناهگاه‎های حیوانات اهدا نمائید.

به این ترتیب، بدون این که جایزه‎ ای را برای مشتریان خود در نظر گرفته باشید، با انجام فعالیت ‎های ارزش آفرین موفق خواهید شد که با مشتریان خود روابط محکم و اخلاقی و بسیار عمیق ‎تری را ایجاد نمائید.

۶.برنامه باشگاه بر اساس همکاری کسب وکارها

از آن جا که ایجاد سیستمی مبتنی بر مشارکت استراتژیک می ‎تواند فرصت‎ های بیشتری را در اختیار مشتری قرار داده و به این ترتیب در زمینه‎ حفظ مشتری بسیار کارآمد خواهد بود. در عین حال، انجام چنین کاری به ایجاد روابط تجاری گسترده ‎تری منجر شده و در رشد و توسعه‎ کسب و کار شما نیز تاثیرگذار خواهد بود. به این ترتیب، با درک نیازهای مشتری و مشارکت با سایر کسب و کارها ارزش بیشتری را به مشتری اختصاص می ‎دهید که از توانایی ‎های منحصر به فرد شرکت شما فراتر خواهند بود.

۷.برنامه باشگاه مشتریان براساس بر بازی و سرگرمی(گیمی فیکیشن)

استفاده از اپلیکیشن‎ های بازی و سرگرمی یکی از روش ‎های مناسب برای ترغیب مشتریان به خرید بیشتر، بهبود شاخص‎ های وفاداری مشتری و ایجاد تصویری شاد و سرگرم کننده از برند به شمار می ‎رود. به این ترتیب، شما می‎ توانیدبرنامه باشگاه مشتریان برای وفاداری مشتری  کسب و کار خود را به یک برنامه‎ شاد و مفرح تبدیل کنید.

۸.برنامه باشگاه مشتریان ترکیبی

در این روش، برنامه وفاداری مشتری با ترکیب دو یا چند سیستم مختلف به اجرا درمی ‎آید. برای مثال، می‎توانید سیستم ردیفی را با استفاده از اپلیکیشن‎ های بازی و سرگرمی ترکیب نمائید. به این ترتیب، مشتریان با تکمیل هر یک از مراحل بازی به سطح تازه‎ ای از وفاداری دست خواهند یافت. البته واضح است که مشارکت در بازی مستلزم خرید خواهد بود.

رایج ‎ترین مدل این سیستم به واسطه‎ ترکیببرنامه وفاداری مشتری نقطه‎ ای با برنامه‎ ردیفی حاصل می‎ گردد. چنین ترکیبی، محاسبه‎ امتیازها را ساده‎ تر نموده و مشتریان را ترغیب می‎ کند تا با انجام خرید بیشتر، سطح وفاداری خویش را ارتقاء دهند.

یک مشتری که به طور مکرر از یک کسب و کار یا برندی خاص خرید کرده و با برند مذکور تعامل برقرار می‎ کند، عنوان مشتری وفادار را به خود اختصاص می‎ دهد. چنین امری، معمولاً بر اساس خواسته ‎ها، نیازها، ترجیحات و تجربیات مشتری با کسب و کار مورد نظر اتفاق می ‎افتد. البته کسب و کارها می توانند بر حسب نیازها و خواسته های مشتریانشان برنامه وفاداری مشتریان را بصورت خاص برای کسب و کارشان طراحی کنند. در ادامه با انواع وفاداری مشتری آشنایی بیشتری خواهید یافت.

• وفاداری مشتری به محصول
  یکی از شناخته شده ‎ترین انواع وفاداری مشتری، پایبندی دائمی یا طولانی مدت به خرید محصولی خاص است. برای مثال، ممکن است یک مشتری، انواع و اقسام شامپوها را امتحان کند تا نهایتاً محصولی را بیابد که بیشتر از سایرین نیازها و خواسته ‎های او را برآورده نموده و آن را به سایر محصولات ترجیح دهد. پس از طی چنین فرآیندی، ممکن است مصرف کننده سال‎ های متمادی از همین شامپو استفاده نماید.

محاسبه‎ میزان وفاداری مشتری به محصول، نیازمند کسب اطلاعات گسترده ‎ای در زمینه‎ بازار بوده و باید به صورت دوره ای و مرتب مورد سنجش قرار گیرد.شما برای سنجش میزان وفاداری مشتری به صورت استاندارد می توانید با محاسبه شاخص NPS از طریق پلتفرم آنلاین نرم افزاران اقدام کنید.

• وفاداری مشتری به خدمات
  از انواع وفاداری مشتری، می ‎توان به اهتمام مشتری در دریافت خدماتی مشابه اشاره کرد. اشتراک مبتنی بر خدمات، حاصل یک تجربه مشتری CX خوب بوده و درآمدی ماهیانه را ایجاد می ‎کند. از آن جا که اطلاعات کافی در زمینه‎ مذکور، معمولاً در دسترس است، محاسبه‎ این گونه از انواع وفاداری مشتری کار ساده ‎ای به شمار می‎ آید. برای بررسی این امر، به طور معمول، بازه‎ زمانی شش ماهه در نظر گرفته می‎ شود. رستوران‎ ها و اکثر مراکز خدماتی غیر اشتراکی معمولاً تناوب خرید مشتری را به صورت یک بار در ماه یا حتی شش بار در سال در نظر می‎ گیرند.
• وفاداری مشتری به برند
  از دیگر انواع وفاداری مشتری می ‎توان به پایبندی او نسبت به استفاده از محصولات برندی خاص اشاره کرد. وفاداری به برند، ممکن است حاصل اعتبار برند مورد نظر بوده و یا در نتیجه‎ تجربه‎ مشتری باشد. مشتریان در برخی موارد به تمام محصولات یک برند وفادار بوده و یا تنها به صورت گزینشی عمل می ‎کنند.یکی از نمونه های معروف وفاداری به برند، شرکت اپل است. این شرکت با اندازه گیری منظم شاخص خالص مروجان توانسته است مشتریانی وفادار برای خود دست و پا کند.
• وفاداری مشتری به توزیع
   پایبندی به توزیع نیز از انواع وفاداری مشتری به شمار می ‎آید. به این معنا که ممکن است مشتری تنها به دلیل دسترسی آسان و موقعیت مکانی، برند یا کسب و کاری را برای تعامل برگزیند. به عنوان مثال، شاید یک مشتری تنها به دلیل نزدیکی یک رستوران به محل کار او نسبت به آن رستوران زنجیره‎ ای متعهد باشد. یعنی، در صورت تعطیلی رستوران مذکور، مشتری به سادگی شعبه‎ دیگری را در مکانی دیگر یافته و جایگزین خواهد کرد. به همین ترتیب، وفاداری به برند یا محصول هم در صورت عدم دسترسی به آن‎ها منتفی خواهد بود.
• وفاداری مشتری به قیمت
  وفاداری به قیمت نیز یکی از موارد شایع انواع وفاداری مشتری است. یعنی، ممکن است مشتری تنها به دلیل صرفه‎ اقتصادی و پایین بودن قیمت، کالایی را برای مدتی طولانی و به طور مداوم مورد استفاده قرار دهد. برای مثال، ممکن است یک مشتری، دائماً قهوه‎ مصرفی خود را از برندی خاص تامین نماید که پایین‎ ترین قیمت بازار را ارائه می ‎دهد. این قبیل مشتریان، خرید خود را تنها بر مبنای قیمت و بدون در نظر گرفتن کیفیت کالا انجام می ‎دهند. لازم است به خاطر داشته باشید که در صورت افزایش قیمت محصول مصرفی، مشتریان مذکور بلادرنگ برندی دیگری را انتخاب خواهند کرد که بهای کمتری را برای محصولاتش طلب کند.
• وفاداری مشتری به ارتباطات
  وفاداری به ارتباطات یکی از جالب ‎ترین انواع وفاداری مشتری است. در برخی موارد، مشتری به جای وفاداری به برند، محصول یا خدمات، تنها به فروشنده ‎ای خاص وفادار است. بر همین اساس، معمولاً فروشندگان عالی و قدرتمندی که برخی شرکت‎ ها یا فروشگاه‎ ها را ترک می ‎کنند، قادر خواهند بود مشتریان سابق خود را با خویش همراه نموده و به برند یا فروشگاه بعدی جذب نمایند.

حال که با انواع وفاداری مشتری آشنا شدید، خواهید توانست با دقت و مهارت بیشتری مشتریان را جذب کسب و کار خود نموده و رفتارها و عملکرد آن‎ها را بهتر شناخته و نهایتاً در حیطه‎ فعالیت خود موفق ‎تر عمل کنید.

نتیجه‎ گیری
بنابراین، می‎ توان چنین نتیجه‎ گیری کرد که با سنجش شاخص ‎های عملکرد کلیدی (KPI) کار شما به انتها نرسیده و لازم است تا علاوه بر انجام چنین امری به تحلیل نتایج و بازخورد های حاصل از پرسشنامه رضایت مشتری پرداخته و سپس، از این اطلاعات در جهت بهبود این شاخص ها استفاده نمائید. در نهایت شما باید با شناسایی مشکلات بر اساس تحلیل نتایج نظرسنجی ها و انجام اقدامات لازم و موثر بتوانید در جهت بهبود تجربه مشتری حرکت کنید.

شما برای سنجش آسان کلیه شاخص های رضایت و وفاداری مشتری می توانید از پلتفرم آنلاین تخصصی سنجش تجربه مشتری استفاده کنید و از فرم های استاندارد و از پیش آماده بهره بگیرد، نتایج پرسشنامه نظرسنجی رضایت مشتری را به صورت لحظه ای دریافت کنید و گزارش های تحلیلی موثر و کارآمد دریافت کنید.